上万元三星手机锁屏后成“砖头”
客服魅族手机锁屏资讯：只有刷机重置可以解决
顾客：我需要手机里大量资料
价值近1.2万的三星手机魅族手机锁屏资讯，顾客在接电话后死机，然后锁屏不能打开，好好的手机成了一块“砖头”。三星客服称，应该是用户忘记锁屏密码，只能刷机解决问题，但手机数据将被格式化。顾客则最关心手机里的资料，有大量的的合同、收据，为什么不能恢复手机数据。
顾客： 1.18万元的手机接电话后死机
3月4日，华商报·二三里资讯记者见到了市民王先生，王先生说，2023年1月，自己在线下实体店花费11800元购买了一台三星Galaxy Z Fold4，在使用了一年后，出现了死机问题。“大概是2月19号，我在高速上，手机来了个电话，但是怎么都接不上，按什么都没反应，在重启之后锁屏就无法解锁，即使输入正确的密码还是显示错误。”王先生声称，自己确认密码正确，因为在不久前他还用该手机支付了加油费用。
“我平常跑生意，手机里有大量的合同、收据，还有我带父母去旅游的照片，比起手机，里面的资料是我最关心的。”然而，无论是线上客服还是线下售后中心，都没能帮王先生解决问题。“他们说要打开手机只能刷机，但是数据会被清除，可我最关心的不是手机，而是里面的资料。”王先生说道。
客服：是顾客忘记密码 只能刷机
在采访现场，王先生再次联系了三星客服中心，在王先生说明详情后，客服工作人员回应称：无论是手机死机还是出现其他状况，锁屏密码都不会做变更，考虑到可能是王先生忘记锁屏密码或者是密码被他人更改的情况，但这一说法遭到了王先生的否认，王先生再次肯定自己输入的密码是正确的。随后，客服工作人员表示只有通过刷机的方式进行解决，但数据将被格式化。
对此，记者再次咨询了三星客服中心，针对锁屏密码无法打开的问题，客服工作人员表示以前有远程解锁的功能，但出于安保考虑，这一功能于2023年被终止，目前的解决办法只能刷机。
就此，王先生将问题投诉到了消费者投诉举报平台（12315），在登记了详细情况后，平台接线员称相关工作人员会在七个工作日内联系王先生。
律师：手机厂家有义务保护用户数据安全
“我手机里有合同、收据，还有和父母的照片，现在都打不开。”王先生说，我不清楚是不是手机质量问题，但作为消费者，我自己买的手机，即使我现在密码忘记了，我可以提供身份信息以及购机相关资料，为什么不能保障我手机内的资料安全。
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为： 商家认为手机没有任何质量问题，锁屏是因用户忘记密码或他人更改了密码造成的，商家既当裁判员又当运动员，其认定结果不能说服用户。
鉴于目前手机锁屏是手机质量问题还是因用户忘记或更改密码造成的，双方各执一词，建议双方共同委托第三方专业鉴定机构，以鉴定结论作为划分责任的依据。如果鉴定结果为手机存在质量问题，那么依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定，商家应承担责任，如手机里的资料丢失，商家负有赔偿责任。
赵良善介绍，商家为了安保，取消了远程解锁服务，同时，解锁手机屏的唯一途径是刷机，刷机就清除了手机的资料。由此可见，商家为了安保，却忽视了现实问题：一旦锁屏，用户的资料该如何保护魅族手机锁屏资讯？这是商家有待解决的技术问题。否则，将无法保护用户对资料的所有权。为此，当缺失上述技术，商家有义务明确告知用户在购买手机时一定要在手机里下载资料备份的软件或APP，否则就侵犯了消费者的知情权。
赵良善建议，为避免类似事件重演，商家有待进行技术升级，确保无论出现何种情况都能找回用户的资料；用户也要留个心眼，平时就要对其手机里的资料做备份，以防丢失。针对此事件，建议双方友好协商处理，如协商不成，用户可向当地消费者协会或市场监督管理局反馈，由消费者协会或市场监督管理局调处；或者直接诉诸法院，依法维权。
华商报记者 董晓明 编辑 吴宁
标签： 魅族手机锁屏资讯